国家邮政局关于2019年5月邮政业消费者申诉情况通告

2019-06-20  

一、总体情况

20195月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉45238申诉中涉及邮政服务问题的2263件,占总申诉量5.0%;涉及快递服务问题的42975件,占总申诉量95.0%。

处理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1822件,比上年同期下降75.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的254件,占有效申诉量的13.9%;涉及快递服务问题的1568件,占有效申诉量的86.1%。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失495.4元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99%,对邮政企业有效申诉处理满意率为98.7%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.3%。

5月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有11件,与去年同期相比减少2件

公司名称

河北

江苏

广东

合计

TNT

4

4

中国邮政

2

2

全一快递

1

1

递四方

1

1

品骏快递

1

1

其它

2

2

合计

2

1

8

11

二、邮政服务申诉情况

(一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

5月邮政业消费者对邮政服务问题申诉2263件,环比下降21.5%,同比下降24.5%。

邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

投递服务

1055

46.6

-18.2

-26.0

955

42

1

36

5

16

2

丢失短少

474

20.9

-27.6

-33.1

403

62

0

3

1

5

3

延误

317

14.0

-21.9

-30.5

273

35

0

7

1

1

4

损毁

184

8.1

-21.7

-7.5

161

18

0

0

2

3

5

收寄服务

114

5.0

-23.5

5.6

81

21

0

0

5

7

6

违规收费

19

0.8

-26.9

-40.6

10

7

0

1

0

1

7

其他

100

4.4

-18.0

44.9

55

4

1

6

2

32

8

合计

2263

100.0

-21.5

-24.5

1938

189

2

53

16

65

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的46.6%、20.9%和14.0。邮政服务问题申诉量环比均呈下降趋势,同比增长的是收寄服务问题。

 

邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉254件,环比下降37.1%,同比下降59.7%。

邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件数

占比例%

比%

同比%

1

投递服务

函件

104

110

43.3

-38.9

-61.5

包件

6

2

丢失短少

函件

57

75

29.5

-31.8

-59.9

包件

17

其他

1

3

延误

函件

27

34

13.4

-47.7

-54.7

包件

6

集邮

1

4

损毁

函件

24

25

9.8

-34.2

-56.1

包件

1

5

收寄服务

函件

5

7

2.8

-22.2

-68.2

包件

2

6

违规收费

函件

1

0.4

/

-50.0

7

其他

2

0.8

0.0

100.0

8

合计 

254

100.0

-37.1

-59.7

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务邮件丢失短少和邮件延误,分别占有效申诉总量的43.329.5%和13.4。邮政服务问题有效申诉量环比同比呈下降趋势

三、快递服务申诉情况

(一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

5月,邮政业消费者对快递服务问题申诉42975,环比下降17.0,同比下降21.1%。

(二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1568件,环比下降34.0同比下降76.7%。

快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

有效申诉比%

有效申诉同比%

1

投递服务

13025

567

36.2

-32.3

-77.2

2

丢失短少

7547

375

23.9

-42.3

-77.3

3

延误

5210

252

16.1

-35.9

-85.9

4

损毁

8160

250

15.9

-15.0

-50.9

5

收寄服务

3084

60

3.8

-44.4

-64.5

6

代收货款

247

30

1.9

-31.8

-41.2

7

违规收费

1157

23

1.5

-45.2

-55.8

8

其他

4545

11

0.7

37.5

-69.4

9

合计

42975

1568

100.0

-34.0

-76.7

邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务快件丢失短少快件延误,分别占有效申诉总量的36.2%、23.9%和16.1快递服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势

(三)邮政业消费者对快递企业申诉情况

5月,邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均98.3%,于全国平均数的快递企业15家,低于全国平均数8家;全国快递服务申诉率平均8.21于全国平均的快递企业12家,高于全国平均数的有11家;全国快递服务有效申诉率平均0.30,低于全国平均的快递企业9家,高于全国平均数的有14家。

 

5月各省(区、市)快递服务申诉情况表

序号

地区

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

辽宁

100

2.49

0.04

2

天津

100

2.80

0.10

3

湖南

100

2.87

0.14

4

黑龙江

100

3.06

0.13

5

宁夏

100

3.21

0.26

6

甘肃

100

3.46

0.23

7

山西

100

3.54

0.18

8

云南

100

3.60

0.15

9

吉林

100

3.79

0.16

10

海南

100

4.27

0.54

11

湖北

100

4.39

0.13

12

浙江

100

4.51

0.16

13

陕西

100

5.09

0.13

14

广西

100

5.29

0.15

15

青海

100

5.35

0.33

16

重庆

100

5.68

0.26

17

上海

100

8.58

0.12

18

新疆

100

13.52

0.52

19

西藏

100

15.57

1.00

20

北京

99.4

5.54

0.35

21

江苏

98.9

4.12

0.15

22

广东

98.8

3.37

0.16

23

山东

98.6

7.56

0.12

24

河南

98.2

1.97

0.12

25

贵州

97.5

7.50

0.30

26

安徽

97.4

2.99

0.07

27

四川

97.0

2.78

0.09

28

福建

96.4

4.57

0.18

29

河北

96.3

2.59

0.08

30

江西

95.8

2.30

0.12

31

内蒙

90.9

3.26

0.12

32

全国平均

99.0

4.22

0.15

 

 

 

 

 

 

申诉中心