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邢台局结合消费者申诉工作约谈邮政企业

来源:河北省邮政管理局网

日期:2018-04-19 11:23:16

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根据国家邮政局《关于完善邮政业消费者申诉受理与市场监管工作衔接和联动机制的指导意见》,为充分发挥申诉工作预警作用,将申诉资源与行业监管衔接联动。近日,就消费者对邮政企业单月、单日申诉量较大,尤其是今年2、3月份申诉率大幅增长的情况,邢台市邮政管理局约谈了市邮政分公司相关负责人。 

邢台局要求邮政企业要采取有效措施提升服务质量,妥善处理用户投诉。一是着手加强投递服务能力建设,合理安排投递时间、路线,保证投递时限,避免积压。二是要加强对客服人员的培训,第一时间解决客户投诉,避免不回复或回复不满意造成用户投诉升级。三是加强对投递、分拣人员的管理,投递人员作为客户直接面对的第一人,服务态度的好坏直接影响着企业形象和行业形象,要端正服务态度,对工作不力的人员要加大考核力度。四是对已处理的有效申诉要及时回访,听取用户意见反馈,确保处理结果满意。  

市邮政分公司表示,将认真落实约谈要求,强化管理,完善管理方案和考核办法,对涉及提前录入妥投信息、投递服务较差、申诉处理不及时的工作人员进行处罚。规范流程,加大协调投递人员和车辆运转,做到“事前”预防,全面提升投递服务水平。开展专门培训,加大相关部门从业人员的业务规范、处理流程督导培训力度,提高妥投率,妥善处理投、申诉,最大程度确保用户满意。  

下一步,邢台局将继续跟进企业对申诉处理问题的整改情况,确保企业整改到位,切实保护消费者合法权益不受损害。