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国家邮政局通告四月邮政业消费者申诉情况

日期:2016-08-15 10:29:25

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  国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局4月共受理消费者申诉929件,其中有效申诉353件,占总申诉量的38%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题 115件,快递服务问题226件,集邮问题(包括集邮市场)11件,用品用具质量问题1件。
  一、 邮政普遍服务申诉情况
  4月共受理消费者对邮政普遍服务问题的有效申诉115件,占有效申诉量的32.6%。其中邮件延误42件,占普遍服务有效申诉量的36.5%;邮件丢失38 件,占33%;服务态度差16件,占13.9%;规章制度不合理7件,占6.1%;违规收费7件,占6.1%;邮件损毁5件,占4.3%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

函件

16

42

36.5

包件

9

报刊

6

其他

11

2

丢失

函件

10

38

33

包件

10

报刊

13

汇兑

1

其他

4

3

损毁

包件

2

5

4.3

其他

3

4

违规收费

汇兑

2

7

6.1

包件

2

其他

3

5

服务态度

16

13.9

6

规章制度

7

6.1

合计

——

115

100

 

  4月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失及工作人员服务态度差,占普遍服务申诉量的83.4%。

  二、快递服务申诉情况

  1. 消费者申诉的主要问题

  4月共受理消费者对快递服务的有效申诉226件,占有效申诉量的64%。其中快件延误 91件,占快递服务有效申诉量的40.3%;快件丢失及内件短少72件,占31.9%;快件损毁24件,占10.6%;服务态度差17件,占7.5%;代收货款问题7件,占3.1%;违规收费3件,占1.3%;其他12件,占5.3%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

91

40.3

2

丢失及短少

72

31.9

3

损毁

24

10.6

4

服务态度

17

7.5

5

代收货款

7

3.1

6

违规收费

3

1.3

7

其他

12

5.3

合计

226

100

 

  4月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失、损毁,占快递服务有效申诉量的82.8%。

  2.消费者对快递企业申诉情况

  4月消费者对31家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零二(0.02‰0)。在全国18家主要快递企业中有7家低于全国平均水平。

主要快递企业申诉率统计表

序号

企业名称

申诉率(0

1

中通速递服务有限公司

0.383

2

韵达货运有限公司

0.112

3

圆通速递有限公司

0.060

4

增洲实业有限公司(汇通快运)

0.031

5

盛彤实业有限公司(申通快递)

0.024

6

民航快递有限责任公司

0.020

7

优比速包裹运送有限公司(UPS)

0.018

8

中国速递服务总公司(EMS)

0.016

9

天天快递有限公司

0.014

10

全一快递有限公司

0.014

11

宅急送快运股份有限公司

0.010

12

中外运—敦豪国际航空快件有限公司(DHL)

0.009

13

顺丰速运(集团)有限公司

0.003

  三、集邮服务申诉情况

  4月共受理消费者对集邮服务、集邮市场、邮政用品用具问题的有效申诉12件,占有效申诉的3.4%。其中集邮服务问题9件,集邮市场问题2件,邮政用品用具问题1件。

消费者申诉的主要问题统计表

序号

申诉问题

件数

1

集邮业务

邮票预订户不能按时收到赠送的邮票

3

服务态度差

2

在邮局领取的邮票册内邮票破损

3

预订户不能按时取到预定的票品

1

2

集邮市场

发行邮票不公布发行数量

2

3

用品用具

邮局提供的邮件包装箱不合格

1

合计

——

12