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国家邮政局关于2010年6月邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2016-08-16 09:45:27

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  6月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1900件,比上月增加221件,增长13.2%;答复咨询244件,比上月增加29件,增长13.5%;申诉中涉及邮政服务问题的390件,比上月增加53件,占总申诉量的20.5%。涉及快递业务问题的1510件,比上月增加168件,增长12.5%,占总申诉量的79.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)783件,比上月增加57件,增长7.9%,占总申诉量的41.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的53件,占有效申诉量的6.8%;涉及快递业务问题的730件,占有效申诉量的93.2%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失 228745.7元,消费者对申诉处理满意率为88.1%。
  一、 邮政服务申诉情况
  6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉53件,比上月减少12件,下降18.5%。与2009年同期相比增加1件,增长1.9%。其中,反映邮件延误的24件,占45.3%;反映服务态度问题的11件,占20.8%;反映邮件丢失及内件短少的8件,占15%。反映违规收费的6件,占11.3%;反映邮件损毁的2件,占3.8%;反映其他问题的2件,占3.8%。

6月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

邮件延误

包件

8

24

45.3

报刊

7

汇兑

1

函件

8

2

服务态度差

11

20.8

3

邮件丢失

包件

5

8

15

报刊

3

4

违规收费

包件

3

6

11.3

函件

2

汇兑

1

5

邮件损毁

包件

1

2

3.8

函件

1

6

其他问题

      2

3.8

合计

——

      53

100

 

  6月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误及服务态度差,占邮政服务有效申诉量的66.1%。
  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  6月,受理消费者关于快递业务的有效申诉730件,比上月增加69件,增长10.4%。与2009年同期相比增加383件,增长110.3%。其中,反映快件延误的308件,占42.2%;反映快件丢失及内件短少的196件,占26.8%;反映快件损毁的113件,占15.5%;反映服务态度差的73件,占10%;反映代收货款问题的17件,占2.3%;反映违规收费的9件,占1.2%;反映其他问题的14件,占1.9%。

6月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

308

42.2

2

快件丢失及短少

196

26.8

3

快件损毁

113

15.5

4

服务态度差

73

10.0

5

代收货款

17

2.3

6

违规收费

9

1.2

7

其他

14

1.9

合计

730

100

  6月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的69%。快件延误、服务态度差的有效申诉量与上月相比分别增长19.8%和32.7%。代收货款和违规收费的有效申诉量与上月相比分别下降19%和40%。
  (二)消费者对快递企业申诉情况

  6月,消费者对25家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四二(0.042‰0)。

2010年6月主要快递企业申诉率统计表

企业名称

申诉率(‰0)

上海天天快递有限公司

0.299

浙江中通速递服务有限公司

0.105

上海韵达货运有限公司

0.102

申通快递有限公司(申通快递)

0.095

上海增洲实业有限公司(汇通快运)

0.091

上海圆通速递有限公司

0.071

北京宅急送快运股份有限公司

0.048

上海希伊艾斯快递有限公司(CCES)

0.040

全毅快递有限公司(APEX)

0.034

天地运输代理(中国)有限公司(TNT)

0.031

中国邮政速递物流股份有限公司(EMS)

0.017

顺丰速运(集团)有限公司

0.010

联邦快递(中国)有限公司(FedEx)

0.009

中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL EXP)

0.004

  与2009年同期相比有效申诉量增长较多的企业有,上海增洲实业有限公司增长350%、上海天天快递有限公司增长271%、北京宅急送快运股份有限公司增长200%、浙江中通速递服务有限公司增长179%、上海韵达货运有限公司增长132%、上海圆通速递有限公司增长117%。

  与2009年同期相比,快件延误增加了192件、丢失及内件短少增加121件、快件损毁增加了34件,占与2009年同期相比有效申诉增长量的91%。