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国家邮政局关于2010年3月邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2016-08-16 09:32:08

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  3月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2291件,比上月增加618件,增长36.9%;答复咨询247件,比上月增加70件,增长39.6%。申诉中涉及邮政服务问题的399件,比上月增加68件,增长20.5%,占总申诉量的17.4%;涉及快递业务问题的1892件,比上月增加550件,增长41%,占总申诉量的82.6%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)1124件,比上月增加425件,增长60.9%,占总申诉量的49.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的90件,占有效申诉量的8%;涉及快递业务问题的1034件,占有效申诉量的92%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失 18.5万元,消费者对申诉处理满意率为91.8%。

  一、 邮政服务申诉情况

  3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉90件,比上月增加25件,增长38.5%。与上年同期相比减少11件,下降11%。其中,反映邮件延误的49件,占54.4%;反映违规收费的18件,占20%;反映邮件丢失及内件短少的9件,占10%。反映服务态度问题的6件,占6.7%;反映集邮问题的3件,占3.3%;反映有奖贺年明信片中奖后无法领到奖品问题的3件,占3.3%;反映其他问题的2件,占2.2%。

3月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

邮件延误

包件

21

49

54.4

报刊

12

汇兑

9

函件

7

2

违规收费

包件

12

18

20

汇兑

2

函件

3

报刊

1

3

邮件丢失及内件短少

包件

4

9

10

报刊

3

函件

2

4

服务态度差

6

6.7

5

有奖贺年明信片中奖后无法领到奖品

3

3.3

6

集邮问题

3

3.3

7

其他问题

2

2.2

合计

——

90

100

 

   3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费,占邮政服务有效申诉量的74.4%。邮件延误、丢失多发生在运输和投递环节。违规收费主要反映营业员强迫用户使用高资费业务,特别是快递包裹业务。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉1034件,比上月增加400件,增长63.1%。与上年同期相比增加574件,增长124.8%。其中,反映快件延误的549件,占53.1%;反映快件丢失及内件短少的249件,占24.1%;反映快件损毁的106件,占10.3%;反映服务态度差的94件,占9.1%;反映代收货款问题的13件,占1.3%;反映违规收费的14件,占1.4%;反映其他问题的9件,占0.8%。

 

3月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

549

53.1

2

快件丢失及内件短少

249

24.1

3

快件损毁

106

10.3

4

服务态度差

94

9.1

5

代收货款

13

1.3

6

违规收费

14

1.4

7

其他

9

0.8

合计

1034

100

   3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的77.2%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  3月,消费者对32家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零六(0.06‰0)。 

2010年3月主要快递企业申诉率统计表

企业名称

申诉率(‰0)

上海天天快递有限公司

0.317

上海增洲实业有限公司(汇通快运)

0.189

上海韵达货运有限公司

0.181

浙江中通速递服务有限公司

0.153

北京宅急送快运股份有限公司

0.149

申通快递有限公司(申通快递)

0.090

上海希伊艾斯快递有限公司(CCES)

0.085

上海圆通速递有限公司

0.081

天地运输代理(中国)有限公司(TNT)

0.036

中国速递物流总公司(EMS)

0.033

全毅快递有限公司(APEX)

0.023

联邦快递(中国)有限公司(FedEx)

0.017

顺丰速运(集团)有限公司

0.007

优比速包裹运送(广东)有限公司(UPS)

0.007

中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL EXP)

0.004