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国家邮政局关于2010年1月邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2016-08-16 09:24:48

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  1月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2265件,比上年同期增加589件,增长35.1%;答复咨询173件,比上年同期减少214件,下降55.3%。申诉中涉及邮政服务问题的474件,比上年同期减少97件,下降17.0%,占总申诉量的20.9%;涉及快递业务问题的1791件,比上年同期增加686件,增长62.1%,占总申诉量的79.1%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)828件,比上年同期增加418件,增长102%,占总申诉量的36.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的67件,占有效申诉量的8.1%;涉及快递业务问题的761件,占有效申诉量的91.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失147454元,消费者对申诉处理满意率为91.6%。

  一、 邮政服务申诉情况

  1月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉67件,比上年同期减少8件,下降10.7%。其中,反映邮件延误的42件,占62.7%;反映违规收费的10件,占14.9%;反映服务态度问题的8件,占11.9%;反映邮件丢失及内件短少的3件,占4.5%;反映邮件损毁的2件,占3%;反映集邮业务问题的1件,占1.5%;反映其他问题的1件,占1.5%。

1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

邮件延误

包件

24

42

62.7

函件

10

汇兑

4

报刊

4

2

违规收费

包件

7

10

14.9

汇兑

2

函件

1

3

服务态度差

8

11.9

4

邮件丢失及内件短少

包件

1

3

4.5

函件

1

报刊

1

5

邮件损毁

包件

2

3.0

6

集邮

1

1.5

7

其他

1

1.5

合计

——

67

100

  

  1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费,占邮政服务有效申诉量的77.6%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  1月,受理消费者关于快递业务的有效申诉761件,比上年同期增加426件,增长127.2%。其中,反映快件延误的378件,占49.7%;反映快件丢失及内件短少的170件,占22.3%;反映快件损毁的79件,占10.4%;反映代收货款问题的67件,占8.8%;反映服务态度差的47件,占6.2%;反映违规收费的12件,占1.6%;反映其他问题的8件,占1%。 

1月消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

 快件延误

378

49.7

2

 快件丢失及内件短少

170

22.3

3

 快件损毁

79

10.4

4

 代收货款问题

67

8.8

5

 服务态度差

47

6.2

6

 违规收费

12

1.6

7

 其他

8

1.0

合计

——

761

100

  1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的72%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  1月,消费者对26家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三五(0.035‰0)。 

2010年1月主要快递企业申诉率统计表

企业名称

申诉率(‰0)

 天天快递有限公司

0.206

 中通速递服务有限公司

0.202

 韵达货运有限公司

0.150

 圆通速递有限公司

0.132

 增洲实业有限公司(汇通快运)

0.097

 宅急送快运股份有限公司

0.058

 全一快递有限公司(APEX)

0.038

 盛彤实业有限公司(申通快递)

0.033

 中国速递服务总公司(EMS)

0.015

 优比速包裹运送(广东)有限公司(UPS)

0.007

 联邦快递(中国)有限公司(FedEx)

0.007

 顺丰速运(集团)有限公司

0.006

 中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL)

0.004