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国家邮政局关于2009年11月邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2016-08-16 09:21:37

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  11月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1957件,比上月增加403件,增长25.9%;答复咨询396件,比上月增加51件,增长14.8%。申诉中涉及邮政服务问题的323件,比上月减少35件,下降9.8%,占总申诉量的16.5%;涉及快递业务问题的1634件,比上月增加438件,增长36.6%,占总申诉量的83.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)743件,比上月增加169件,增长29.4%,占总申诉量的38%。有效申诉中涉及邮政服务问题的55件,占有效申诉量的7.4%;涉及快递业务问题的688件,占有效申诉量的92.6%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,消费者对申诉处理满意率为91.7%。

  一、 邮政服务申诉情况

  11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉55件,比上月增加8件,增长17%。其中,反映邮件延误的15件,占27.3%;反映邮件丢失及内件短少的13件,占23.6%;反映服务态度问题的10件,占18.2%;反映违规收费的9件,占16.4%;反映集邮业务问题的4件,占7.3%;反映其他问题的4件,占7.3%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

邮件延误

包件

9

15

27.3

报刊

6

2

邮件丢失

函件

7

13

23.6

包件

4

报刊

2

3

服务态度

10

18.2

4

违规收费

包件

7

9

16.4

汇兑

2

5

集邮业务

4

7.3

6

其他

4

7.3

合计

——

55

100

 

  11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失及内件短少,占邮政服务有效申诉量的50.9%。11月邮件丢失问题比较突出,比上月上升了160%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉688件,比上月增加161件,增长30.6%。其中,反映快件延误的342件,占49.7%;反映快件丢失及内件短少的138件,占20.1%;反映服务态度差的79件,占11.5%;反映快件损毁的65件,占9.4%;反映代收货款问题的36件,占5.2%;反映违规收费的18件,占2.6%;反映其他问题的10件,占1.5%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

342

49.7

2

快件丢失及短少

138

20.1

3

快件损毁

65

9.4

4

服务态度差

79

11.5

5

代收货款

36

5.2

6

违规收费

18

2.6

7

其他

10

1.5

合计

688

100

 

  11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的69.8%。11月消费者对快递企业服务态度问题(主要是投递服务)的申诉比上月增长41%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  11月,消费者对31家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四八(0.048‰0)。

2009年11月主要快递企业申诉率统计表 

企业名称

申诉率(‰0)

天天快快递有限公司

0.213

中通速递服务有限公司

0.196

韵达货运有限公司

0.139

圆通速递有限公司

0.138

增洲实限公司(汇通快运)

0.088

盛彤实业有限公司(申通快递)

0.051

宅急送快运股份有限公司

0.050

全一快递有限公司(APEX)

0.035

中国速递服务总公司(EMS)

0.026

顺丰速运(集团)有限公司

0.005

联邦快递(中国)有限公司(FedEx)

0.004