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国家邮政局关于2009年2月邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2016-08-16 09:13:37

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  2月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1431件,比上月减少245件,下降14.6%;答复咨询486件,比上月增加99件,增长25.6%。申诉中涉及邮政普遍服务问题的381件,比上月减少190件,下降33.3%,占申诉总量的26.6%;涉及快递服务问题的1050件,比上月减少55件,下降5%,占申诉总量的73.4%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)473件,比上月增加63件,增长15.4%,占申诉量的33.1%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的78件,占有效申诉量的16.5%;涉及快递服务问题的395件,占有效申诉量的83.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,消费者对申诉处理满意率为88.5%。

  一、 邮政普遍服务申诉情况

  2月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉78件,比上月增加5件,增长6.8%。其中,反映邮件延误的34件,占43.6%;反映服务态度差的16件,占20.5%;反映违规收费的12件,占15.4%;反映邮件丢失的10件,占12.8%;反映邮件损毁的2件,占2.6%;反映其他问题的4件,占5.1%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

邮件延误

函件

5

34

43.6

包件

12

报刊

13

汇兑

4

2

服务态度

16

20.5

3

违规收费

函件

4

12

15.4

包件

5

汇兑

2

报刊

1

4

邮件丢失

函件

3

10

12.8

包件

4

报刊

3

5

邮件损毁

函件

1

2

2.6

包件

1

6

其他

4

5.1

合计

——

78

100

 

 

  二、快递服务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2月,受理消费者关于快递服务的有效申诉395件,比上月增加60件,增长17.9%。其中,反映快件延误的160件,占40.5%;反映快件丢失及内件短少的96件,占24.3%;反映快件损毁43件,占10.9%;反映服务态度差的38件,占9.6%;反映违规收费的36件,占9.1%;反映代收货款问题的19件,占4.8%;反映其他问题的3件,占0.8%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

160

40.5

2

丢失及短少

96

24.3

3

快件损毁

43

10.9

4

服务态度差

38

9.6

5

违规收费

36

9.1

6

代收货款

19

4.8

7

其他

3

0.8

合计

395

100

 

 

  2月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少,占快递服务有效申诉量的64.8%。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2月,消费者对19家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零三七(0.037‰0)。全国18家主要快递企业中,有12家申诉率低于全国平均水平。 

2009年2月主要快递企业申诉率统计表 

序号

企业名称

申诉率(‰0)

1

中通速递服务有限公司

0.337

2

增洲实限公司(汇通快运)

0.115

3

宅急送快运股份有限公司

0.089

4

韵达货运有限公司

0.087

5

圆通速递有限公司

0.078

6

天天快快递有限公司

0.066

7

优比速包裹运送有限公司(UPS)

0.031

8

中国速递服务总公司(EMS)

0.030

9

盛彤实业有限公司(申通快递)

0.023

10

联邦快递(中国)有限公司(FedEx)

0.016

11

全一快递有限公司(APEX)

0.014

12

顺丰速运(集团)有限公司

0.005

13

中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL)

0.000

14

北京中外运速递有限公司

0.000

15

民航快递有限责任公司

0.000

16

天地运输代理(中国)有限公司(TNT)

0.000

17

中外运-欧西爱斯国际快递有限公司(OCS-SINOTRANS)

0.000

18

嘉里大通物流有限公司

0.000