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国家邮政局关于2008年12月邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2016-08-16 09:03:17

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  12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局共受理邮政业消费者(以下简称消费者)申诉2088件,比上月增加414件,增长24.7%。其中有效申诉320件,比上月减少30件,减少8.6%。有效申诉占总申诉量的15.3%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的 43件,占有效申诉量的13.4%;涉及快递服务问题的267件,占有效申诉量的83.4%;涉及集邮业务问题的10件,占有效申诉量的3.1%。12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局已处理消费者申诉2081件,尚有7件申诉正在处理中。已确定的320件有效申诉,件件得到了落实。
  一、邮政普遍服务问题申诉情况
  12月,共受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉43件,比上月增加7件,增长19.4%。其中, 反映邮件延误的21件,占48.8%;反映服务态度差的10件,占23.3%;反映违规收费的10件,占23.3%;反映邮件丢失的1 件,占2.3%;反映邮件损毁的1件,占2.3%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

包件

18

21

48.8

函件

2

汇兑

1

2

服务态度差

包件

5

10

23.3

函件

3

汇兑

1

其他

1

3

违规收费

包件

8

10

23.3

汇兑

2

4

损毁

1

2.3

5

丢失

1

2.3

6

合计

43

100

 

 

  12月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、服务态度差及违规收费,占普遍服务有效申诉量的95.4%。消费者反映普通包裹寄递速度慢、查询困难尤为突出。
  二、快递服务问题申诉情况
  (一) 消费者申诉的主要问题
  12月共受理消费者对快递服务的有效申诉267件,比上月减少47件,减少15%。其中,反映快件延误的 109件,占40.8%;反映快件丢失及内件短少的55件,占20.6%;反映代收货款问题的35件,占13.1%;反映快件损毁的28件,占10.5%;反映服务态度差的27件,占10.1%; 反映违规收费的6件,占2.2%;反映其他问题的7件,占2.6%。


消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

109

40.8

2

丢失及短少

55

20.6

3

代收货款

35

13.1

4

内件损毁

28

10.5

5

服务态度差

27

10.1

6

违规收费

6

2.2

7

其他问题

7

2.6

8

合计

267

100

  12月消费者对快递服务申诉的主要问题仍是快件延误、丢失及内件短少,占快递服务有效申诉量的61.4%。
  (二)消费者对快递企业申诉情况
  12月消费者对24家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零一九,比上月下降万分之零点零零六。全国主要快递企业中,中外运、民航快递、TNT、OCS、DHL、顺丰、FedEx、EMS、UPS共9家快递企业申诉率低于全国平均水平。DHL、顺丰、FedEx、EMS、申通、宅急送、天天快、中通、圆通等快递企业本月申诉率低于上月,服务水平有所提高。

 

主要快递企业申诉率统计表

序号

企业名称

申诉率(‰0)

1

韵达货运有限公司

0.154

2

全一快递有限公司(APEX)

0.061

3

增洲实限公司(汇通快运)

0.057

4

圆通速递有限公司

0.055

5

中通速递服务有限公司

0.047

6

天天快快递有限公司

0.042

7

宅急送快运股份有限公司

0.030

8

盛彤实业有限公司(申通快递)

0.024

9

优比速包裹运送有限公司(UPS)

0.015

10

中国速递服务总公司(EMS)

0.013

11

联邦快递(中国)有限公司(FedEx)

0.005

12

顺丰速运(集团)有限公司

0.003

13

中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL)

0

14

中外运空运发展股份有限公司

0

15

民航快递有限责任公司

0

16

天地运输代理(中国)有限公司(TNT)

0

17

中外运-欧西爱斯国际快递有限公司(OCS-SINOTRANS)

0