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国家邮政局关于2008年9月邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2016-08-16 08:51:43

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  9月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局共受理邮政业消费者(以下简称消费者)申诉1513件,比上月增加271件,增长21.8%。其中涉及企业有责任的消费者申诉(以下简称有效申诉)348件,比上月增加77件,增长28.4%。有效申诉占总申诉量的23%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的51件,占有效申诉量的14.7%;涉及快递服务问题的296件,占有效申诉量的85.1%;涉及集邮服务问题的1件,占有效申诉量的0.3%。9月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局所受理的消费者申诉全部处理完毕,有效申诉得到了件件落实。

  一、邮政普遍服务问题申诉情况
  9月共受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉51件,比上月增加20件,增长64.5%。其中,反映服务态度差的22件,占43.1%;反映邮件延误的10件,占19.6%;反映违规收费的9件,占17.6%;反映邮件丢失的8件,占15.7%;反映规章制度问题及强行搭售邮品问题各1件,占4%。
  9月消费者对普遍服务申诉的主要问题是服务态度差及邮件延误,占普遍服务有效申诉量的62.7%。
  二、快递服务问题申诉情况
  (一)消费者申诉的主要问题
  9月共受理消费者对快递服务的有效申诉296件,比上月增加60件,增长25.4%。其中,反映快件延误的134件,占45.3%;反映快件丢失及内件短少的55件,占18.6%;反映代收货款问题的35件,占11.8%;反映服务态度差的31件,占10.5%;反映快件损毁的27件,占9.1%;反映违规收费的8件,占2.7%;反映其他问题的6件,占2%。
  9月消费者对快递服务申诉的主要问题仍是快件延误、快件丢失及内件短少,占快递服务有效申诉量的63.9%。9月消费者申诉快递企业办理商品代收货款业务发生问题比上月增加20件,增长133.3%。
  造成消费者申诉快递企业代收货款业务出现问题的主要原因是:快递企业对入网企业(销售商)未进行严格资质审核,不法销售商利用快递企业代收货款业务先交款再验货的规定,欺骗消费者,当消费者发现受骗时,货款已无法追回。
  (二)消费者对快递企业申诉情况
  9月消费者对36家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零三八(0.038‰0),比上月增加万分之零点零二一。全国主要快递企业中有11家低于全国平均水平。顺丰、韵达、全一、天天快等快递企业本月申诉率低于上月。

主要快递企业申诉率统计表

序号

企业名称

申诉率(0

1

 中通速递服务有限公司

0.15

2

 韵达货运有限公司

0.135

3

 圆通速递有限公司

0.085

4

 增洲实业有限公司(汇通快运)

0.079

5

 天天快快递有限公司

0.072

6

 宅急送快运股份有限公司

0.064

7

 盛彤实业有限公司(申通快递)

0.018

8

 中国速递服务总公司(EMS)

0.016

9

 全一快递有限公司(APEX)

0.013

10

 优比速包裹运送有限公司(UPS)

0.008

11

 联邦快递(中国)有限公司(FedEx)

0.006

12

 中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL)

0.005

13

 顺丰速运(集团)有限公司

0.003

14

 中外运空运发展股份有限公司

0

15

 民航快递有限责任公司

0

16

 天地运输代理(中国)有限公司(TNT)

0

17

 中外运-欧西爱斯国际快递有限公司(OCS-SINOTRANS)

0