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国家邮政局关于2008年8月邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2016-08-16 08:31:33

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  8月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局共受理邮政业消费者(以下简称消费者)申诉1242件,比上月增加231件,增长22.8%。其中涉及企业有责任的消费者申诉(以下简称有效申诉)271件,比上月减少25件,减少8.4%。有效申诉占总申诉量的21.8%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的 31件,占有效申诉量的11.4%;涉及快递服务问题的236件,占有效申诉量的87.1%;涉及集邮服务问题的4件,占有效申诉量的1.5%。8月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局所受理的消费者申诉全部处理完毕,有效申诉做到了件件落实。

  一、邮政普遍服务问题申诉情况

  8月共受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉31件,比上月减少35件,减少53%。其中,反映邮件延误的18件,占58.1%;反映服务态度差的5件,占16.1%;反映邮件丢失的5 件,占16.1%;反映违规收费的2件,占6.5%。反映制度不合理问题1件,占3.2%。

  8月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误,占普遍服务有效申诉量的58.1.%。

  二、快递服务问题申诉情况

  (一) 消费者申诉的主要问题

  8月共受理消费者对快递服务的有效申诉236件,比上月增加7件,增长3.1%。其中,反映快件延误的 81件,占34.3%;反映快件丢失及内件短少的67件,占28.4%;反映快件损毁的38件,占16.1%;反映服务态度差的24件,占10.2%;反映代收货款问题的15件,占6.3%;反映违规收费的3件,占1.3%;反映规章制度问题的1件,占0.4%;反映其他问题的7件,占3%。

  8月消费者对快递服务申诉的主要问题仍是快件延误或未按承诺时间交件、丢失及内件短少,占快递服务有效申诉量的62.7%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  8月消费者对32家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零一七(0.017‰0),比上月降低万分之零点零一四。全国主要快递企业中有8家低于全国平均水平。EMS、顺丰、FedEx、UPS、申通、汇通、中通、圆通、韵达、宅急送、天天快等快递企业本月申诉率低于上月,服务质量有所提高。

  8月,以下企业能够认真、及时处理消费者申诉:中国邮政集团公司及各省邮政公司、顺丰速运(集团)有限公司、盛彤实业有限公司(申通快递)、中通速递服务有限公司、圆通速递有限公司、韵达货运有限公司、增洲实业有限公司(汇通快运)、长宇物流公司、北京与合肥天天快快递公司。还有部分企业不能及时处理,望尽快改进申诉处理工作,提高服务水平。

主要快递企业申诉率统计表

序号

企业名称

申诉率(0

1

韵达货运有限公司

0.214

2

天天快快递有限公司

0.091

3

圆通速递有限公司

0.086

4

中通速递服务有限公司

0.065

5

增洲实业有限公司(汇通快运)

0.06

6

全一快递有限公司(APEX)

0.028

7

宅急送快运股份有限公司

0.021

8

盛彤实业有限公司(申通快递)

0.017

9

中国速递服务总公司(EMS)

0.008

10

顺丰速运(集团)有限公司

0.006

11

中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL)

0.005

12

联邦快递(中国)有限公司(FedEx)

0

13

中外运-欧西爱斯国际快递有限公司(OCS-SINOTRANS)

0

14

天地运输代理(中国)有限公司(TNT)

0

15

优比速包裹运送有限公司(UPS)

0

16

民航快递有限责任公司

0